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一日，顾客杨先生来到A药店，从包里取出两盒利巴韦林颗粒，对营业员小
童说：“这是我昨天在你们店买的药，买完之后我又到B药店看了看，发现和你
们店一样的货，人家的价钱便宜很多，于是又买了两盒。”说着从包里又取出一
盒在B药店买的药，并告诉小童：“同样的药，B药店一盒卖3.2元，而你们店却
卖5.5元，所以在你们药店买的这两盒药我不要了。”小童接过B店的那盒药一看，
规格、包装、批准文号、生产厂家等文字说明与本店的药品没啥两样，小童心想，
这3.2元的售价比我们店的进价还低，怎么可能呢？再将两店的药放在一起比较，
发现包装上的字号大小、颜色深浅略有不同。面对此景，小童感到为难——说人
家店里卖的是假药并没有依据。是退药、退钱，还是对杨先生说，便宜的药可能
是假的呢？小童该怎么办呢？
▲8月模拟场景1：一天，一位穿着讲究的中年男子走进药店，问诺和灵30R笔
芯多少钱一支。店员小侯认出他是本市一家最大私营企业的老板，以前来买过几
次这种药。小侯暗自庆幸自己还记得以前卖给他的价格是65元，于是告诉他还是
老价格——每支65元。谁知该顾客不满地说：“你们一直都卖这个价吗？卖给谁
都是这个价吗？”这一问让小侯心虚了，因为这种药比较贵，而药店间的竞争激
烈，所以有时候只要顾客能接受，药店不赔钱就卖，因此售价有高有低。本来以
为像他这样的老板不会斤斤计较几元钱，所以给他的价格相对就高些。见小侯心
虚，这位顾客说：“我知道你们卖给我的价格高，每次我自己买是65元，而让司
机买就是60元，开始我以为调价了，可好几次都是这样，我终于明白了，你们是
‘看人下菜碟’啊。我不是计较几元钱，而是感到心理不平衡，能这样做生意吗？”
小侯一时语塞，不知如何是好？
▲8月模拟场景2：最近，小王所在药店一批治疗某种慢性疾病的药品还有两个
月就到期了，按照药店的有关制度，近效期药品应进行促销。这天，老顾客张大
爷来购买这种药品，小王对张大爷的病情比较了解，认为按张大爷的治疗方案，
在药品有效期内完全能服用完两瓶药，于是就把两瓶近效期的药品卖给了张大爷。
两个月后，张大爷拿着剩下半瓶的药怒气冲冲地来到药店，说药店把过期药品卖
给了他，要求药店给予退换且要赔偿损失，否则就到有关部门去投诉。原来购药
后张大爷根据医生的意见，减少了这种药品的服用剂量，所以在有效期内没有服
完这两瓶药。
面对此种情景，药店应该如何处理？
■观点一：社会责任不能忘
▲向药监部门求助
价格并不能作为反映药品真伪的依据，相反，假药的市场价格一般情况下和
真药持平，否则就更容易暴露自己的“伪身份”。同时，药品的包装盒也不能作
为判定药品真假的依据，非同一批生产的药品均可能出现“字号大小、颜色深浅
略微不同”，这是正常的。因此，小童在发现顾客拿的是“可疑药品”时，要做
的是“问清情况，理智处理”。首先，小童应该询问杨先生B药店是否在搞店庆
或其他促销活动，将该药品作为特价产品负利润销售。如果B药店确实在搞活动，
那么3.2元的价格也是有可能的，小童便应该给顾客退药；其次，如果有必要，
小童可以向药品监管部门求助，及时打举报热线进行投诉，只有药品监管部门受
理并进行了权威的鉴定，才能断定该药品是不是假药。倘若小童凭主观臆断认定
该药是假药，只会给自己造成麻烦。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
▲向顾客宣传药品质量知识
药品不同于一般的商品，它是用来治病救人的，这决定了它的属性中质量是
第一位的，其中当然也包括价格。在药品质优还是价廉孰轻孰重的问题上，大多
数人都清楚，但在现实生活中，由于消费者缺乏辨识药品质量的能力，而药品价
格又是非常直观的、可比的，便很容易导致消费者进入一个误区：片面追求价廉
而忽视药品质量。
本场景中，杨先生可能犯了类似的错误。面对这种情况，小童首先应向杨先
生指出自己心中的疑虑——同一药厂、同一规格的相同品种包装应完全相同，而
这两盒药包装上字体、颜色有差别；同时，进一步宣传药品质量方面的知识来帮
助杨先生理解、辨识药品的真伪，明确告诉他不能片面追求价廉而忽视药品质量；
药品质优远重于价廉。
虽然这只是一个个案，但消费者的这种行为（或者说误区）具有一定的普遍
性，这就要求广大零售药店的一线员工在售药和开展健康教育等药学服务时，还
应加强宣传药品质量知识，不断提高消费者的药品质量意识。
江苏省张家港市众润堂大药房 杨华
▲请相关部门协助解决
面对此景，营业员小童不要感到为难，为了保证患者的用药安全，也为了药
店自身的利益，可先打电话咨询利巴韦林颗粒的标示生产厂家，必要时可将该药
品寄至厂家进行核查。若答复确为厂家所生产，笔者认为，小童仍有必要协助杨
先生向药品监管部门送检。若检验结果不符合规定，杨先生既可向B药店索赔，
也可为药品监管部门提供一个查处假劣药品的线索。若符合规定，小童应向店长
汇报，积极查找价格如此悬殊的原因，根据具体情况妥善处理。只要小童一心为
患者的利益和用药安全考虑，相信杨先生是会理解的。
江苏省丰县食品药品监管局 常仁厚
▲不妨做个“暗访”
笔者认为，小童不妨暗中调查一下，B药店的药价为何比自己药店的进价还
低。这大概有两种情况：一是B药店进货量较大，因此进货价格比别人低；二是B
药店违规经营，采取不正当竞争，有意压低价格。若是第一种情况，小童可建议
店长向厂家协商，降低进价，或提高服务质量，以提高自身的竞争力；若是第二
种情况，小童可向有关部门反映，以维护市场秩序，同时保障本店利益。
福建省漳平市食品药品监管局 吕榕健
■观点二：说明情况满足要求
▲说明情况后请顾客定夺
因为B药店药品的卖价明显低于自己药店，小童不好解释，但因对方价格低
就说是假药，也缺乏依据，容易引起顾客的反感。如此情形，小童应首先承诺可
以无条件给顾客退货，退货前把自己发现的不同之处告诉顾客，请顾客看清楚，
同时说明自己药店以这个价格确实进不到货，至于对方为什么能卖低价无法得知，
退货与不退货全在顾客自己决定，相信顾客权衡利弊之后就不一定坚持退货了。
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
▲先退药再查找原因
面对顾客对药品价格的质疑，小童不妨拿出药店的进货发票及相关资质，告
诉顾客本店的进货渠道是正规的，购进价格是透明的，质量是有保证的，如果顾
客仅仅因为价格问题要退药、退钱的话，可以满足他的要求。最后，可以明确告
诉顾客，非常感谢他反映的这一信息，因为对于这一药品，不仅从外包装上的字
号大小、颜色深浅上还有些不同，而且价格又有这么大的差异，自己的药店也想
了解清楚，一是看是不是高价购进了这一药品，二来想查清这两个药店看似同样
的药品是不是存在质量方面的差异。顾客如果有意，可以留下电话，等查清后可
以告知他。如果属于本店价格的问题，会向他道歉，如果属于别的问题，就要请
顾客下次买药时多注意了。对这一问题，小童要及时告知本店质量管理人员，必
要的话可以上报药品监管部门，查清原因，确保本店药品质量，协助药监部门查
处不合格药品，保证广大人民的用药安全。
宁夏回族自治区中卫市安泰堂药店 任红玉
▲让顾客自己做决定
遇到这样的情况，小童过多的解释反而可能引起顾客反感，以为是在辩解，
所以小童不妨痛快答应给顾客退药，但同时也把自己发现的两家所卖药品的不同
之处仔细地指给顾客看，谁真谁假让顾客自己判断，退不退药让顾客自己做决定。
这样不管最后顾客退不退药，都不会对小童所在的药店有太多的成见，小童也就
不会得罪顾客，甚至可以得到顾客的信任。
山东德州颐寿医药连锁二店 王桂梅
▲无条件退药为好
遇到顾客反映问题，药店首先应多从自身查找原因，只要不影响二次销售，
不会给后来的使用者带来影响，就应给顾客无条件退药，且不可无端设置障碍，
甚至肆意诋毁竞争对手。
比价采购是一种很正常的消费现象，也是大多数人的消费习惯。对于同一种
药品而言，两个药店价格不一，顾客当然会选择到价格低的药店购药。至于顾客
从别的药店拿来的药品是真是假，店员根本无权做出判定，只能由药品监管部门
进行检验后，才可对药品质量下结论，小董不可越俎代庖，乱下结论。
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
■观点三：不能给顾客退货
▲药品售出，非质量问题概不退换
药品是特殊商品，不同于一般商品，药品售出，非质量问题概不退换，这是
目前中国药店通行的做法，也是合理、合法的行为。顾客买的两种药有不同之处，
虽然B药店的药有可疑之处，但小童不能确定B药店的药是否假药。在此情况下，
笔者认为，小童应诚恳地向顾客解释：药品系特殊商品，一经售出，非质量问题
概不退换。
安徽省当涂县食品药品监管局 胡秀兵
▲坚持原则不予退换
面对这种情况，小童应该明确表示不能退药。然后耐心解释，如果是因为药
品的质量有问题，药店可以给杨先生退药，但是药品没有质量问题，所以不能给
予退换。可以建议杨先生再到其他药店看看，是不是他们的这种药也卖得这么便
宜，如果不是，像B药店卖价这么低，肯定有问题。然后，向杨先生说明自己发
现的疑点，建议他到当地药品监管部门进行检验。
同时，为药店自身的利益着想，如果B药店是故意压低药品价格，这是不正
当竞争，完全可以通过法律途径维护自己的合法权益。
山东省临沭县食品药品监管局 解桂峰
■观点四：追根溯源
▲向生产企业求助
两药店同种药品的品名、规格、包装、批准文号、生产厂家等内容相同，但
包装上的字号大小、颜色深浅略有不同，极有可能有一种是假冒的。遇到此种情
况，小童可以向店长汇报，并由店长与生产企业联系，由生产企业来答复药品的
真假和价格问题，同时也可以向生产企业索要该种利巴韦林颗粒正品的包装样本，
以确定两家药店所售的药品谁真谁假，给顾客一个满意的答复。这样既可以帮助
药品监管部门发现造假线索，保护消费者的合法权益，又可以树立药店诚信经营
的形象。
福建省漳平市食品药品监管局 黄益峰
▲与厂家联合打击假药
小童看了B药店的两盒利巴韦林颗粒，规格、包装、批准文号、生产厂家等
文字说明与本店的药品没啥两样，仔细比较之后发现包装上的字号大小、颜色深
浅有不同，针对此种情况，小童能确定本店进货途径正规，本店药品有质量保证，
那么就不难确定B店的药品有问题：既然批准文号相同，它的包装就应该相同，
包括字体大小、颜色深浅；零售价有可能偏高或偏低，但低不过进价。以上两点
足以证明B药店进货途径不正规。小童可以和厂家取得联系，厂家可以证实B药店
的价钱是低于他们的出厂价的。厂家得知此事后，会积极进行调查，因为他们不
会允许顾客对自己的品牌产生疑问，他们给出的答案最具权威性。
把答案如实告诉顾客，不仅维护了药店的声誉，而且顾客会从此信赖小童及
其药店，并成为其忠诚的顾客。
山东济南漱玉平民大药房有限公司 王秀青
■点评:安全合理用药是第一位的
面对以上场景，营业员应当向顾客讲清以下道理：
一是药价高低不是退换药品的必要条件。药品是特殊商品，由于在售后过程
中可能存在污染、变质以及恶意“调包”等影响药品质量安全而肉眼难以确定的
种种问题，因此，虽然国家没有明令禁止，但从确保药品质量、人民群众用药安
全有效的角度出发，药品经营、使用单位一直遵循“药品一经售出，除质量问题
外，概不退换”这一行规。而且，处于市场经济条件下的药店，对除了实行政府
定价和政府指导价的药品之外，可以自主确定药品价格，顾客购药和药店售药是
一种平等互利、自愿的商品交易行为，顾客购买了药品，就等同于认可了药品价
格，不能再因为药价高低而随意退换药品。
二是坚持安全合理用药。药品是用来治病救人的特殊商品，顾客购买药品的
目的就是使用药品来预防、治疗疾病。在当前形势下，同一种药品除了商家刻意
让利、以低价招徕顾客之外，药品价格相差无几，上下浮动不大。因此，对于价
格异常的药品，应当怀疑其药品质量是否存在问题。对于顾客而言，确保所购药
品对症、有效是首要的，价格高低尚在其次。药品不同于一般商品，不能因为计
较蝇头小利而购买质量安全存在隐患的药品，这样做不仅得不偿失，更重要的是
可能危及身体健康和生命安全。对此，药店负有社会责任，应当承担及时告知、
提醒义务，确保顾客安全合理用药。
如果顾客坚持退药，营业员在请示店长同意后，可以退药，并做好退回药品
处理工作。同时，应当委婉地提醒顾客，B药店所售药品与本店从正规渠道购进
的药品相比，价格较低，且字号大小、颜色深浅有不同之处，药品质量可能存在
问题。出于为顾客考虑，建议顾客致电药品生产厂家或送药品监管部门检验，以
确定药品真伪。毕竟，药品质量事关重大，来不得半点马虎，药店这笔生意可以
不做，但杨先生既然来到药店，就是药店的顾客，药店就有责任保证其安全合理
用药。但要注意的是，营业员一定要讲究方式方法，做好合理解释工作，不要让
顾客误认为药店是由于同行竞争而无中生有。如果这样，就会适得其反，药店形
象也会因此受损。
信息来源：中国医药报
本站编辑：张静
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