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上海世博会期间，市卫生局向全市16万医务人员发出了文明服务20条动员令。
上海卫生系统按照“规范化、人性化、精细化”的文明理念，提炼出20条颇具亮点的文明服务举措，在全市各级医疗单位推广，并将成为上海医疗卫生服务的常态之举。
- 布局流程便捷 全市医院将推行挂号、收费通柜服务，就诊高峰时段开足服务窗口，按需设置楼层收费点，尽最大努力减少患者往返。为方便国外宾客需求，全市72所二甲以上医院将完善中英文标志。
- 信息公开透明 各医院要全面实行门急诊收费明细账单制和住院费用“一日清单制”，方便患者查询；及时公布政府调价信息，严格执行医疗服务收费标准，杜绝乱收费现象，降低收费差错率。各医院要落实专人负责医疗信息的定期维护，专家门诊停诊或时间变动、节假日门诊停诊、布局流程调整等信息，应及时准确发布，避免患者无效往返。
- 举止礼仪得体 各医院将按规定统一着装，医务人员的服装要整洁，注重礼仪和举止，挂牌上岗；接待患者“请”字当先，多一点沟通。医护人员要做到“四轻”：走路轻、说话轻、操作轻、动作轻。
- 服务质量优化 全体医务人员必须做到热情、礼貌接待病人，首句使用普通话，实行首问(诊)负责制；不讲服务忌语，不以床号替代姓名称呼病人，对患者一视同仁。尤其要求医护人员加强与患者的沟通，及时了解患者需求、病情变化和心理状态，认真做好沟通、解释、治疗和宣教。
- 便民举措创新 市卫生局要求各级医院在世博期间进一步加强门急诊工作力量，增设专家、专病门诊；通过现场、网络、电话等途径开展分时段、实名制预约服务，引导患者预约就诊、错峰就诊，减少等候时间；倡导各医院要借鉴、推广自助挂号、便民门诊、日间手术、整合门诊、弹性工作制等创新举措。
- 医患关系和谐 各医院对患者进行体检、影像检查、心电图检查和身体隐私部位治疗时，要有遮隔措施；尊重和保护患者隐私，妥善保管病史和检查资料。
（编辑 王楠楠）
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