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药店企业应多立足放大自我优势形成特色，让行业发展共同进步。与其大家打大家，不如大家共同成就更大的家，一同把行业做好做强。
一转眼，第一季度已经过去，从走势来看，弱增长依旧。而且，在弱增长持续的背后，行业累积性问题越来越多，深层次问题越来越突出，解决难度也越来越大。
因此，从2015年开始，行业上下也许该用更大勇气直面问题，不做回避，拿出啃硬骨头的精神去解决系列化难题，用持久耐心与坚韧毅力，努力做到“难信而能信，难破而能破，难行而能行，难达而能达”，为行业下一轮高速发展创造条件。
硬骨头之首：专业服务水平的提高
行业发展到今天，最该啃也最难啃的硬骨头，无疑是专业服务水平的提高。
造成行业专业服务水平一直不高且始终无法提升的原因很多，但主要是如下几点：
首先，医药专业服务本身要求很高，学习培训难度很大，主要表现为：
1.医药专业服务要求严格，所需知识、技能、经验要求特高，而药店从业人员却普遍比较缺失;
2.医药专业服务涉及学科较多，打造一名合格的服务人员往往需要非常长的周期，非一日之功;
3.药店从业人员不能像医院一样借助检测手段进行疾病诊断，往往只能靠与顾客的面聊进行粗略的疾病判断，难度自然加大;
4.能有效实施的培训方式不多：由于门店分布广而散、上班时间长，很难组织集中式专业培训，而员工自学又很难保证效果，而且不好跟踪与考评。
其次，相比商业化手法而言，专业服务对短期业绩提升往往处于明显劣势，客观上导致药店对专业化手法不够重视。
在行业发展之初，大家对专业服务的重要性还是有着高度共识，但这种共识很快被一轮轮短平快的商业化热潮所席卷。比如：曾经的“跑马圈地热”让行业遍地英雄气，大家只恨开店少、开店慢;曾经的“广告促销热”，宣导出无数奇迹让不少企业一夜暴富;曾经的“平价”大潮，竟让消费者视“买药”如“买米”，提着购物篮簇拥排队;后来的“高毛策略”，高毛、自营商品的销售占比让诸多大零售业态都难以置信;近些年则是“多元化热”、“大健康热”，乃至最近的“单品突破热”，每次大家都趋之若鹜。
其三，真正造成专业服务难以提升的核心原因，还是信念不够坚定，认为做不好专业服务无伤大雅，完全可以用商业化手法弥补甚至取代。
因此，要想啃下专业化服务水平提升这一硬骨头，药店需要针对以上成因，多方面进行调整与改变：
一、当务之急是转变观念，充分认识到专业服务才是药店行业发展之本。
近几年，大家普遍觉得，曾经风靡的诸多商业化手法已变得“不那么靠谱”：再降价吧，根本撑不住成本的高位运行与继续上升;再提升毛利吧，却会导致来客数停滞与下滑;再做营销吧，却难有新意甚至连好的噱头与理由都难找……
所有这些招数，都“曾经各个好治标，今天却一一难治本”。更令人担忧的是，在一轮轮商业化热潮轮番上演之后，顾客对药店服务已愈发不信任、不认可。
其实，从行业属性看，唯有专业化服务才是药店生存发展之本，而商业化手法则是生存发展之末。作为事关人们身体健康甚至攸关性命的药品等健康品，其销售出发点只能是“顾客有需要才用”，而绝对不能“我们需要卖而让顾客用”，而判断是否对顾客有用，唯有专业服务可以甄别与实现。
另外，如果药店未来更多成为一个商业场所，而无法用专业服务为顾客创造价值，就注定不可能赢得社会对行业的真正尊重，从业人员也很难赢得该有的尊严。
所有药店人此时此刻应该形成高度共识，尽管专业化服务水平提升很难，但必须珍惜当前“顾客倒逼行业提升专业服务水平”的难得契机，放下过多的商业化盲动与浮躁，回归药店服务之本质，把专业服务水平提高当持久战来打。
二、搭建好自我培训与训练体系，坚持系统化的培训与训练。
在坚持做好态度、礼仪、规范等基础服务技能的前提下，多多聚焦在医学知识、临床诊断、用药咨询、营养保健、中药养生等使用专业技能的培训，不求速成，而重沉淀。
三、发挥行业主流影响，打造行业专业门槛。
在当前行业较为困难的背景下，特别需要行业大佬与名流们，多通过行业协会、药店联盟等多种行业平台，多层次、多角度、多形式地发出主流声音，施加主流影响，更关键的是身体力行，做出主流努力与表率，引领全行业全力以赴地聚焦提升专业服务水平，用捕获顾客之心去逐利，全力恢复与提升顾客对药店行业的应有信任，迎来药店发展的真正春天。
硬骨头之二：精益运营水平的提升
无论各行各业，行业变迁永远是弱者变衰、平者变庸、强者变盛的轮替与互换。在药店商业模式大体固化并暂时还没法真正突破之时，企业间真正比拼的是运营水平高低与执行力高下。而良好运营管理，核心就在“精”、“细”两字，只有做到“精”才能做到“准”，只有做到“细”才能落得“实”。
20多年来，药店行业上下还是为提升运营精细水平做了诸多有益工作，更涌现了不少标杆企业。此时再提精细化运营水平提高，好比是高产田里再夺高产，难度系数会数倍甚至数十倍增加。同时，随着大部分企业规模的持续扩大，组织架构日益庞大，精细化运营水平的提升难度也会大大增加。
要想持续提升精细化运营水平，主要可从改善系统化、重点化、细节化三个层面入手，可以用“螺丝钉模型”来简单比喻。
所谓系统化，即打造一统领力之“螺帽”，以掌定方向。改善系统化是指把从资源投入到效益产出间一系列活动，包括人力资源、门店拓展、新店作业、门店营运、商品管理、采购管理、市场营销、财务管理、质量管理、物流管理、行政后勤等更加有机的整合。
所谓重点化，即打造一承受力之“螺杆”，以承受重力。改善重点化是指阶段性地找准关键问题、薄弱环节，选准抓手、对准穴位、聚焦重点，用压强原理实现局部突破，从而带动整体运营的持续优化。
细节化，即打造一突破力之“螺尖”，以力图破壁，是指如何将公司宏观面的管理力道通过中观面的承接，落实到单元化的微观面，提升单品、单店、单时、单人的生产性效能。其实质就是通过制度化、标准化、流程化，实现作业的简单化与可复制，同时通过标杆管理，倡导用心文化，营造“精益求精”的工作氛围，最大限度减少工作损耗与提高工作效能。
硬骨头之三：员工正确心路的导航
前些天，在微信朋友圈看到某知名企业准备在2015年推行“职业规划系统”，并寻求国际、国内顶级公司咨询辅导的信息，不禁暗暗为此企业的高明之处叫好。职业规划与引导，不仅仅是药店行业未来人力资源工作的重点，其实也是一大难点。
回顾前些年，药店行业的员工职业规划管理大多是以岗位、薪酬、福利、股权等硬性元素为主，注重中短期引导，而对于员工心路导航等软性因素着力很少，对其长期发展关注也不多。事实上，行业发展要想持续良性，一定需要每个药店人职业之路的持续良性，而这又需要对员工进行正确的心路导航，让其职业之路能行至高远、一路顺畅。
善因导航
要让员工坚信，让顾客摆脱、远离疾病困扰，享受生命的快乐，是功德无量的事业，不单做事更是积德，顾客也一定会用长久眷顾来回报我们的善举。
高处导航
荀子在《劝学》中写到，“登高而招，臂非加长也，而见者远”，一个人的思想高度可决定其工作态度，反过来又会帮助提升事业高度。药店人必须学会用“道”的高度去提升自我高度，追寻“向上的风景”，正如稻盛和夫《干法》中所写“学会垂直攀登”。
远处导航
如果说用“高处导航”是引导员工“做大事”，那么用“价值创造模式”则可引导药店人“挣大钱”而走向远方。药店是具备典型“复利”特征的民生行业，其财富创造主要靠初始“本金、报酬率和时间”三个核心要素，本生利变成新的本，再生利生成更大的本，再再本生利、利而本，永续循环威力无比。药店人要充分认识到“复利模式”的威力，认准方向，用心工作，锲而不舍，用持久的时间去换取足够的财富空间。
对90后员工的正确引导
相比之前年代的人群而言，90后的性格特征已经由量变而质变，对他们的心路导航还必须做到：
1)顺应其个性化发挥;
2)注重工作去枯燥化;
3)想方设法注入游戏化特征，让他们在工作中享受“爽、酣、淋漓、痛快”的“极致感觉”;
4)注重沟通，呵护他们的挫折感。管理中增强“理”、弱化“管”，理顺机制，提供平台，尊重他们的表演感，全面激发其活力。
硬骨头之四：两大策略的纠偏与升级
高毛策略的升级
高毛策略曾经为行业整体解决赢利雪中送炭，但也造成一些不良效应，如：
1、过度强推造成顾客反感;
2、过度强调高毛商品，把服务演变为简单销售商品，造成服务畸形;
3、强调顾客满意，实际上却注重高毛考核，造成企业理念自我混沌;
4、与“高毛策略”配套的，往往是“低底薪高提成”的薪酬机制，员工既要背负收入提升的较大心理负担，还要承受相互的高竞争压力，既降低了工作快乐感，也容易造成团队间不和谐。
对于这些问题，药店应主动纠正，以顾客为中心，真正用专业服务去帮顾客解决问题，营造顾客、员工、厂家、商家四方共赢格局。
单品突破策略的完善
药店圈近两年开始流行单品突破，把其视为走出低迷期的突围利器。但在单品点状销售奇迹的背后，品类与总体销售往往无从增加。
从当前来看，单品突破存在以下弊端：
1.在单品营销过程中，高奖励、高PK等手段全面使用，员工激情尽管瞬间引爆并很快达到高峰，但状态透支过快难以持续，同时也会使员工变得特别功利，久而久之，员工生产力反而下降。
2.过度关注单品销售结果，很容易导致员工为爆品而爆品，忽略掉顾客真正需求。
3.由于所创造的销售奇迹属于非常态运作，结果难以重复、复制与再现，对工商双方长远而言都是一种信心打击，阶段性奇迹背后，容易陷入劳民伤财的不良节奏当中。
因此，药店必须对单品突破有所完善，遵循以下四个准则：
首先，合理选品：1)适用人群宽广;2)顾客需求适用范围宽泛，尽量选择药品以外的大健康等弹性商品;3)属于增量销售的商品。
其次，激励手法尽量做到重奖轻罚或不罚，让员工多是用正向动力而非反向压力去做出售卖行为。
第三，更多在单品营销的方法运用、过程管控上下功夫，多培训多指导，而不是简单结果导向下的任由发挥，确保找准顾客、用对方法得出合适结果。
第四，要将员工单品营销所获收入占总体收入的比例控制在合理范围内，否则就会让员工过多在点上聚焦而忽略面上，最后导致局部销售所得无法弥补整体销售所失。
硬骨头之五：战略发展机遇的把握
互联网技术应用
2015，将是互联网经济风云变幻的又一年，也将是健康产品网上销售全面发力的一年，如何应对好互联网冲击，对实体药店而言也是一块不得不啃的硬骨头。
实体药店要想做好应对，必须克服恐惧心理迎难而上，大胆去学习、应用互联网技术，在实践中不断体验与感悟，不再等待不再彷徨。另外，在新技术运用节奏上，拓宽思路，注重引进人才，借重专业公司，借力发力，开展协作!
大健康机遇的把握
从国家产业政策来看，大健康一定会成为药店行业未来发展的最大市场驱动力，但从现实来看，却是不知从何开“啃”，最大的困难在于难以用专业让顾客信服，因为大健康产品，如营养素、健康食品、中药养生产品等，主要功效是防未病，一般很难教育与说服顾客。
因此，要想把握住大健康，应该从一开始就坚守专业化思路，定位好大健康产品的目标顾客，提升员工专业能力，用专业服务为顾客创造专业价值，而不应该过多倚重商业化手法，盲目地向宽泛的顾客群做推销。
上市冲动的挑战应对
随着一心堂、益丰、老百姓等在A股的上市，资本市场对药店也更加青睐，加上国家政策的鼓励与引导，未来会有越来越多的药店走向上市节奏。但也必须看到，上市将会给企业带来经营管理的极大挑战，企业必须在内部制度建设、关键节点管控、经营效益提升、商业模式优势打造、团队建设、财务规范、经营报表透明、企业危机公关等方面未雨绸缪，全力打造过硬本领。
硬骨头之六：行业竞合格局的营造
一个行业发展之路要想越来越宽广，绝对需要百花齐放，百家争鸣，肯定不是一个模式下的各家简单复制，更绝不是在同质化下简单的低级竞争。
行业发展到今天这个规模，总体还是以区域分割格局为主，相互间还处在谁也消灭不了谁、谁也无法根本打败谁的胶着态势。但这却又是行业共同发展的难得时机，因为从客观上已经具备了药店企业间、药店间和平共处、共同发展的有利条件。
当前，药店企业还是应多立足放大自我优势形成特色，让行业发展共同进步。与其大家打大家，不如大家共同成就更大的家，一同把行业做好做强。
这道理很简单但做到很难，最难的是大家如何放下小我成就大我，跳出企业成全行业，在这，把它列为行业该啃的一块硬骨头，如能做到，那将是行业之大幸!
作者：吴小智
智行合壹(深圳)投资管理有限公司总经理
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